Making it easier to prioritize

Conférence de Gerry McGovern

IOLCE

IOLCE c’est se réapproprier une conférence. Qui pour mon groupe c’est avéré être celle de Gerry McGovern et elle traite des top et tiny task. Et par la suite, il fallait réalisé le résumé de celle-ci ainsi qu’un Case Study et un abstract.

Biographie de l'auteur

Livre de l'auteur

Gerry McGovern, chef et fondateur de Customer Carewords. Cette entreprise développe un ensemble d’outils et de méthodes qui aide les grandes organisations à identifier et à optimiser les tâches en ligne les plus importantes de leurs clients. Gerry a développé un modèle de recherche et de gestion pour aider les grandes entreprises à améliorer l’expérience client en identifiant et en optimisant les tâches principales du client.

Il a écrit cinq livres incluant « Transform » sur la façon dont l’expérience utilisateur peut-être améliorée. Gerry est apparu sur BBC, CNN et CNBC, participé à diverses émissions de radio, présenté dans de nombreux journaux, magazines et a parlé de la gestion des tâches dans plus de 35 pays. D’après Mr. McGovern, le numérique souffre de beaucoup de maladie, de maux et la sur production est l’une d’entre elle.

Conférence

Introduction

« Top Tasks Management » est une méthodedéveloppée durant ces 10 dernières années, elle permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment dans nos projets et de supprimer ce qui ne l’est pas.

Qu’est-ce que les top task et les tiny task ?

Les top task sont les tâches que l’utilisateur trouvera utile sur le site web. Ce sont les tâches que l’on doit mettre en avant afin de faire gagner un maximum de temps aux personnes qui naviguerons. Les tiny task sont, au contraire, des tâches parasites voir même inutile qui gênent l’utilisateur.

« Déplacer du contenu de merde d’un ancien système vers un nouveau système, c’est toujours de la merde. »

- Gerry McGovern

Top task

Il est important d’identifier les “Top task”, savoir ce que le client veut effectuer principalement sur votre site. On sait qu’il y a environ 60 à 80 voir 100 choses qui définissent vraiment le site. Le mieux est d’établir une liste et de demander aux utilisateurs de choisir rapidement 5 tâches afin de juger ce qui est vraiment important pour eux ou au contraire moins important.

Cette méthode spécifique est une excellente façon de créer une hiérarchie afin de cibler les tâches les plus importante pour les utilisateurs. Ainsi nous pourrons mettre en avant les tâchessupérieurs et supprimer celles qui n’intéresse pas les utilisateurs. La façon de gérer les tâches peut changer mais celles-ci une fois identifié ne changeront que très peu au fil du temps. Mettre en avant toutes ces tâches permettra un gain de temps à l’utilisateur mais aussi une augmentation considérable de l’audience du site.

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Prenons pour exemple les élections présidentielles américaine

Il existe principalement deux types de personnes, soit vous êtes un électeur occasionnel du coup il est peu probable que vous finissiez sur ces sites. Soit vous êtes une personne engagée et politiquement intéressée, et vous visitez des sites d'élections mais lorsque vous naviguez sur ce genre de site web, il existe plusieurs types d’actions. Dont celles-ci qui sont communes à chaque sites: faire un don, inscrivez-vous.

Mais certaines actions ne sont pas du tout intéressantes à proposer tel que des questions comme «Pourquoi faire un don?». Une seule question “stupide” et les utilisateurs partent immédiatement. Ils savent pourquoi ils sont sur le site, pourquoi leur demander à nouveau? Il ne suffit pas de connaître la tâche la plus importante mais plutôt de savoir comment la nommer correctement.

Tiny task

Les organisations ont une capacité à créer d’énormes quantités de choses. Elles se concentrent trop sur elles-même et estiment certaines tâches plus importante alors que le client ne s’y intéresse pas. Plutôt que créer des pages il vaut mieux se demander comment pouvons nous gérer ce que nous avons déjà.

A quoi cela aboutit-il ? Il en résulte une énorme quantité de merde auquel personne ne s’intéresse. Les organisations ajoutent des pages au fur et à mesure en essayant de prévoir ce que l’utilisateur veut. Rapidement nous accumulons un nombre incalculable de page supplémentaire, alors qu’il suffit simplement de poser la question aux personnes concernées afin de ne produire qu’une seule page intéressante.

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« Plus une tâche est importante pour le client, moins l’organisation s’y attarde. »

- Gerry McGovern

Comment déterminer les tâches ?

Regarder vers l’extérieur, dans le monde du client: les sites Web concurrents, les réseaux sociaux, votre propre site Web. Vous examinez l’analyse et le comportement général de la recherche. Regarder vers l’intérieur, dans l’organisation: obtenir les opinions de l’entreprise car si vous n’obtenez pas l’écosystème entier de la tâche, vous ne pouvez pas prouver que ce sont des tâches minuscules.Donc, lorsque vous créez une liste de tâches, elle doit refléter l’orientation vers l’extérieur, mais également l’orientation vers l’intérieur, afin d’être complète.

Un gain de temps

Nous devons nous concentrer sur la vitesse d’utilisation de la page et pas sur la vitesse du téléchargement, car on constate que 80% du temps est consacré à l’utilisation de la page, soit en lisant, en naviguant ou en cliquant sur les liens. Il nous faut donc connaître le temps que l’utilisateur met pour réaliser la tâche qu’il souhaite. Google s’est concentré sur l’obtention de bons résultats. Si nous regardons leur résultat en comparaison, à ceux de Bing ou Yahoo, dès le premier jour, Google a été sans cesse concentré sur la vitesse, sur notre temps. Plus vite le client obtient une réponse face à sa demande, plus vite il reviendra sur le site.

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Conclusion

En conclusion, Gerry McGovern nous apprend qu’en faisant des recherches et des enquêtes auprès des utilisateurs, nous pouvons plus facilement identifier quels sont les “top task” et donc les mettre en avant afin de faire gagner le plus de temps à l’utilisateur et non lui en faire perdre avec des informations inutiles appelée “tiny task”. Cela permet entre autre de gagner en audience.

« Résolvez le problème du client et le client résoudra votre problème. »

- Gerry McGovern

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